La gestione degli incidenti è diventata un elemento cruciale per garantire la continuità operativa e proteggere la reputazione delle aziende.
Guasti tecnici, disservizi IT, blocchi di sistema o malfunzionamenti improvvisi: ogni interruzione, anche breve, può generare perdite economiche, rallentare i processi interni e danneggiare l’esperienza dei clienti.
Eppure, molte aziende si trovano ancora impreparate ad affrontare questo tipo di eventi: non esiste un processo definito, i ruoli non sono chiari e spesso manca uno strumento efficace per coordinare le attività di risposta.
Chi dovrebbe intervenire? Come si stabilisce la priorità di un incidente? Quali strumenti possono velocizzare la risoluzione?
Noi di Innovio aiutiamo le imprese a rispondere a queste domande, strutturando processi chiari e implementando soluzioni software avanzate per una gestione degli incidenti efficace, rapida e scalabile.
Cos’è la gestione degli incidenti?
La gestione degli incidenti (Incident Management) è il processo strutturato attraverso cui un’organizzazione identifica, analizza e risolve eventi imprevisti che interrompono o degradano la qualità di un servizio, con l’obiettivo primario di ripristinare il funzionamento normale nel più breve tempo possibile, minimizzando l’impatto sul business e sugli utenti.
Nel contesto IT, un “incidente” è qualsiasi evento che non fa parte del normale funzionamento di un servizio e che ne causa o ne può causare un’interruzione.
Può trattarsi, ad esempio, del crash di un server, di un errore applicativo, di un guasto di rete o anche di un problema hardware che blocca le attività quotidiane degli utenti. La gestione degli incidenti non si concentra sulle cause profonde (questo è compito della problem management), ma sulla risoluzione tempestiva dell’impatto immediato.
Un processo di gestione degli incidenti efficace prevede diverse fasi: dalla segnalazione dell’incidente alla sua classificazione e assegnazione, fino alla risoluzione e alla chiusura.
Ogni passaggio deve essere ben documentato per garantire tracciabilità, trasparenza e miglioramento continuo.
Quando gestita correttamente, la gestione degli incidenti consente di:
- Ridurre i tempi di inattività (downtime)
- Garantire livelli di servizio (SLA) concordati
- Migliorare l’esperienza degli utenti finali
- Ottimizzare le risorse interne
- Limitare le perdite economiche e i rischi per la sicurezza
In molte organizzazioni moderne, la gestione degli incidenti è supportata da soluzioni ITSM (IT Service Management), che automatizzano e standardizzano i processi, migliorano la collaborazione tra team e consentono una risposta più rapida e coordinata agli eventi critici.
5 motivi per cui la gestione degli incidenti è fondamentale per le aziende
Oggigiorno, trascurare la gestione degli incidenti significa esporsi a rischi operativi, economici e reputazionali.
Non si tratta solo di risolvere problemi tecnici: adottare un processo strutturato porta vantaggi tangibili che impattano direttamente su produttività, efficienza e soddisfazione del cliente.
Ecco perché nessuna azienda, oggi, può permettersi di farne a meno.
- Riduce i tempi di inattività e limita le perdite economiche
Ogni minuto di fermo di un servizio critico può tradursi in migliaia di euro persi. Una buona gestione degli incidenti consente di rilevare e risolvere rapidamente i problemi, evitando che piccoli errori si trasformino in grandi emergenze.
- Migliora l’esperienza utente e la soddisfazione del cliente
Che si tratti di clienti esterni o utenti interni, una risposta rapida agli incidenti riduce i disagi e dimostra affidabilità. Questo si traduce in una maggiore fiducia nei confronti del brand o del reparto IT.
- Aumenta l’efficienza dei team di supporto
Con flussi chiari e strumenti adeguati, il personale IT non perde tempo a rincorrere informazioni o segnalazioni incomplete. Le risorse vengono impiegate al meglio, con un miglior coordinamento tra i vari livelli di intervento.
- Permette di rispettare gli SLA e gli standard di servizio
Molte aziende hanno accordi di livello di servizio (SLA) da garantire. Un processo formalizzato aiuta a monitorare i tempi di risposta e risoluzione, riducendo il rischio di violazioni contrattuali o penali.
- Favorisce il miglioramento continuo e la prevenzione dei problemi
Ogni incidente è un’occasione per apprendere. Grazie alla documentazione strutturata e all’analisi post-mortem, l’organizzazione può individuare pattern ricorrenti, prevenire incidenti futuri e affinare i propri processi.
Le 6 fasi della gestione degli incidenti: il ciclo completo
Un processo di gestione degli incidenti efficace si basa su una serie di fasi ben definite, che permettono di rispondere in modo rapido e strutturato agli eventi imprevisti. Ogni fase ha un ruolo specifico e contribuisce a ridurre l’impatto operativo, ripristinare il servizio e documentare quanto accaduto per future ottimizzazioni.
Ecco le principali fasi del ciclo di gestione degli incidenti:
1. Rilevamento e segnalazione dell’incidente
La prima fase consiste nell’individuare l’incidente. Può avvenire in modo manuale, tramite la segnalazione di un utente, oppure in automatico, grazie a sistemi di monitoraggio che intercettano anomalie o guasti. È fondamentale che la segnalazione sia tempestiva e contenga tutte le informazioni necessarie.
2. Classificazione e assegnazione della priorità
Una volta ricevuta la segnalazione, l’incidente viene classificato in base alla sua tipologia e alla gravità dell’impatto. Si definisce una priorità (es. P1, P2, ecc.) per stabilire i tempi di risposta e le risorse da allocare. Una corretta classificazione permette di gestire al meglio il carico di lavoro e le urgenze.
3. Diagnosi iniziale e assegnazione al team competente
Il team di primo livello analizza l’incidente, raccoglie ulteriori dati e prova ad applicare soluzioni rapide. Se il problema supera le loro competenze o autorizzazioni, l’incidente viene passato al secondo o terzo livello.
4. Escalation e diagnosi avanzata (se necessaria)
In caso di incidenti complessi o critici, entrano in gioco specialisti o team dedicati. Qui si approfondisce la causa del problema (anche senza entrare nel problem management) e si attivano procedure più articolate di ripristino, spesso coinvolgendo anche fornitori esterni o software vendor.
5. Risoluzione e ripristino del servizio
Una volta identificata la soluzione, si applicano le azioni correttive per ripristinare il servizio il più rapidamente possibile. Questa fase può includere anche workaround temporanei se non è subito possibile una soluzione definitiva.
6. Chiusura dell’incidente
Dopo la risoluzione, l’incidente viene chiuso formalmente. È importante aggiornare la documentazione, registrare tempi e modalità di intervento, raccogliere feedback dall’utente e, se opportuno, avviare un’analisi post-incidente per individuare margini di miglioramento.
Incident Manager: cosa fa?
L’Incident Manager è la figura professionale responsabile del coordinamento dell’intero processo di gestione degli incidenti all’interno di un’organizzazione. Il suo ruolo è centrale, soprattutto nelle realtà strutturate e nei contesti in cui l’operatività dei sistemi informatici è cruciale per la continuità del business.
A differenza dei tecnici che risolvono direttamente i problemi, l’Incident Manager si occupa di supervisionare il processo, prendere decisioni rapide e garantire che ogni incidente venga gestito nel rispetto degli SLA (Service Level Agreement) definiti.
Quando si verifica un incidente, è l’Incident Manager a valutare la gravità dell’impatto, attivare il team giusto, organizzare le escalation se necessarie e mantenere aggiornata la comunicazione con tutte le parti coinvolte, inclusi stakeholder, utenti interni ed esterni, team tecnici e, in caso di eventi critici, anche la direzione aziendale. Deve quindi avere una visione trasversale e una forte capacità di leadership sotto pressione.
Tra le sue responsabilità rientrano anche la documentazione accurata dell’intero ciclo dell’incidente, il monitoraggio dei tempi di risposta e risoluzione, l’individuazione di colli di bottiglia e criticità nel processo, e la redazione di report dettagliati da utilizzare per l’analisi post-mortem. Questi report sono fondamentali non solo per migliorare le risposte future, ma anche per attivare eventualmente il problem management e avviare misure preventive.
In contesti più avanzati, l’Incident Manager collabora strettamente con i team di cybersecurity, DevOps e operation, partecipando alla definizione dei playbook di risposta agli incidenti e promuovendo un approccio proattivo alla gestione dei rischi IT. Non si limita quindi alla sola “gestione dell’emergenza”, ma contribuisce in modo strategico a costruire un’azienda più resiliente.
Per svolgere questo ruolo con efficacia, servono competenze tecniche, esperienza nei processi ITSM, conoscenza degli strumenti di ticketing e monitoraggio, ma anche soft skill come comunicazione, problem solving, gestione dello stress e capacità decisionale. In definitiva, l’Incident Manager è il punto di riferimento che tiene le redini nei momenti di crisi, assicurando che tutto torni a funzionare nel minor tempo possibile e con il minimo impatto per l’azienda.
Incident Management e ITIL: cosa dice il framework?
Nel framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), l’Incident Management è uno dei processi fondamentali all’interno della fase di Service Operation. La sua funzione è chiara: garantire che i servizi IT tornino al loro normale stato operativo nel più breve tempo possibile, riducendo al minimo l’impatto sull’attività aziendale.
ITIL definisce un “incidente” come qualsiasi interruzione non pianificata di un servizio IT o una riduzione della sua qualità, e riconosce la gestione degli incidenti come un processo strutturato, composto da fasi ben definite e ruoli precisi.
Secondo ITIL, l’Incident Management deve essere in grado di gestire l’intero ciclo di vita dell’incidente, dalla registrazione iniziale fino alla chiusura formale, passando per classificazione, diagnosi, escalation e risoluzione. Tutto deve avvenire nel rispetto degli SLA concordati, garantendo trasparenza, tracciabilità e una comunicazione efficace tra utenti, team IT e stakeholder.
Uno degli elementi distintivi del framework è l’importanza data alla distinzione tra Incident Management e Problem Management: il primo si concentra sul ripristino rapido del servizio, anche attraverso soluzioni temporanee (workaround), mentre il secondo cerca di identificare e rimuovere le cause profonde di errori ricorrenti.
Questo approccio permette di bilanciare l’urgenza operativa con la visione strategica, evitando che l’attività aziendale venga bloccata in attesa di una soluzione definitiva.
ITIL promuove anche l’uso di strumenti ITSM per standardizzare i flussi operativi, monitorare metriche di performance (KPI) come tempi di risposta e risoluzione, e facilitare l’analisi post-incidente. In ottica di miglioramento continuo, la gestione degli incidenti secondo ITIL non è solo un insieme di procedure, ma un vero e proprio processo di governance IT che contribuisce a costruire un servizio più affidabile, stabile e allineato alle esigenze del business.
Process management software: come semplifica la gestione degli incidenti
Per rendere la gestione degli incidenti realmente efficace, non basta avere un processo ben definito: è fondamentale dotarsi di strumenti capaci di supportare l’intero ciclo operativo in modo strutturato, automatizzato e integrato. Ed è qui che entra in gioco il process management software.
Le soluzioni sviluppate da Innovio rispondono esattamente a questa esigenza.
Si tratta di piattaforme modulari, flessibili e scalabili, progettate per digitalizzare e ottimizzare tutti i processi IT e di supporto, compresa la gestione degli incidenti.
Grazie a interfacce intuitive, workflow personalizzabili e funzionalità di automazione avanzata, è possibile ridurre drasticamente i tempi di risposta, migliorare la tracciabilità degli eventi e facilitare la collaborazione tra team.
Che si tratti di un’interruzione tecnica, di un disservizio lato cliente o di un problema interno ai sistemi, il software consente di:
- centralizzare la raccolta e la classificazione delle segnalazioni,
- assegnare in automatico i task ai team competenti,
- monitorare lo stato di avanzamento degli incidenti in tempo reale,
- mantenere uno storico dettagliato di tutte le attività,
- garantire il rispetto degli SLA attraverso dashboard e report sempre aggiornati.
Inoltre, le soluzioni di Innovio sono pensate per integrarsi perfettamente con altri strumenti aziendali e ITSM, permettendo una visione end-to-end del processo e una gestione più proattiva degli incidenti e dei servizi.
Contattaci per una consulenza gratuita: ti aiuteremo a valutare lo stato attuale dei tuoi processi e a individuare la soluzione più adatta alle esigenze della tua azienda.
