CRM per le vendite: Elisa ci racconta le 5 richieste più frequenti e i 5 errori più comuni

Il CRM per le vendite è diventato uno strumento indispensabile per le aziende che vogliono ottimizzare il processo commerciale e migliorare le performance di vendita.

Ma quali sono le esigenze più comuni dei clienti quando cercano un CRM? E quali errori commettono più frequentemente durante l’implementazione?

In questa intervista, Elisa La Mendola, Process Analyst dell’area CRM nella Business Unit Dynamics Applications di Innovio, condivide la sua esperienza diretta, svelando le richieste più ricorrenti, gli errori da evitare e come Microsoft Dynamics 365 Sales può trasformare il modo di vendere e il flusso di lavoro.

 

Quali sono le 5 richieste più comuni che i clienti esprimono quando cercano un CRM per la gestione delle vendite?

Queste sono essenzialmente le 5 richieste più comuni che riceviamo dai clienti che desiderano implementare un CRM per le vendite:

1. Digitalizzazione delle agende: i commerciali desiderano uno strumento che consenta di pianificare attività, appuntamenti e promemoria in modo organizzato, eliminando l’uso di agende cartacee e migliorando la gestione del tempo.
2. Unico applicativo per evitare silos: avere un’unica piattaforma che centralizzi tutte le informazioni sui clienti, dalle trattative concluse a quelle in corso, senza dover accedere a diversi applicativi, garantendo una visione completa e aggiornata.
3. Storicizzazione delle attività: i clienti vogliono poter archiviare e recuperare facilmente informazioni passate, come interazioni o trattative precedenti, per arrivare preparati agli appuntamenti e migliorare il rapporto con i clienti.
4. Strumento di collaborazione interna: il CRM deve facilitare la collaborazione tra reparti (es. marketing e post-vendita) e consentire la condivisione delle informazioni tra i team commerciali, migliorando la continuità e l’efficacia delle attività di vendita.
5. Monitoraggio e analisi delle performance: il management richiede uno strumento che permetta di monitorare l’andamento delle vendite e analizzare i dati in tempo reale, per valutare le attività in corso e definire strategie di vendita future.

 

Quali funzionalità di Microsoft Dynamics 365 Sales rispondono meglio a queste esigenze? Può farci qualche esempio pratico?

Microsoft Dynamics 365 Sales viene fornito da Microsoft con delle funzionalità standard che permettono di gestire, e ne cito solo alcune:

• La pipeline di vendita (intesa come lead nurturing, lavorazione delle opportunità, emissione delle offerte, fino alla creazione dell’ordine, che viene eventualmente trasmesso all’ERP come Business Central).
• Le attività dell’agente con la funzione del Sales Accelerator (Acceleratore delle vendite) che riporta, come home page, l’elenco delle attività pianificate dell’utente, che possono essere create da lui stesso o essere assegnate.
• La storicizzazione grazie alla Timeline (sequenza temporale) presente in ogni record del sistema: permette di tener traccia di tutte le e-mail, appuntamenti, note, task eseguite su quel cliente attività che rimangono storicizzate per ogni cliente)
• Integrazione nativa con LinkedIn Sales Navigator, che permette di rendere disponibili le informazioni e le attività su LinkedIn anche all’interno del CRM.
• Integrazione nativa con Microsoft Office 365 e quindi Teams, Outlook e Sharepoint e le altre piattaforme della famiglia Dynamics dell’area CE: basta abilitare un flag per unificare in un unico applicativo tutte le informazioni condivise internamente e verso il cliente.

Sapete quante volte, in media, una persona passa da un applicativo all’altro? Circa 1200 volte in un giorno, investendo quasi il 9% del proprio tempo lavorativo solo switchando da un app all’altra ( Fonte: Harvard Business Review), senza apportare alcun valore al proprio lavoro: mi sembra un ottimo punto da cui partire per migliorarsi.

Oltre a queste, è possibile definire e monitorare gli obiettivi che gli agenti di vendita devono raggiungere in un determinato periodo di tempo ma anche funzionalità di marketing, come le campagne e le mini-campagne.

Infine, la possibilità di utilizzare gli strumenti di reportistica presenti nel sistema o di estenderli con l’integrazione di Power BI (verticale della Microsoft per la rappresentazione visiva dei dati), permettono il miglior monitoraggio dell’area commerciale.

Per dovere di cronaca, nel 2023, Microsoft si è posizionata per il 13° anno consecutivo come Leader nel Magic Quadrant di Gartner, relativo alle piattaforme di Automazione della Forza Vendita.

 

Come può un CRM come Microsoft Dynamics 365 Sales migliorare l’efficacia del team di vendita e aumentare il tasso di conversione?

L’introduzione di un CRM in azienda contribuisce alla trasformazione da modello di vendita basato sull’esperienza e sull’intuizione a modello decisionale data-driven.

Con Microsoft Dynamics 365 Sales si riescono a misurare i risultati concreti dell’adozione di questo approccio: lo studio di Forrester ha registrato un miglioramento nella gestione della pipeline con un aumento dei tassi di conversione del 7% (Fonte: Report Forrester 2022 “The Total Economic Impact of Microsoft Dynamics 365 Sales).

 

Questo risultato è possibile grazie a:

• Una miglior visibilità dei dati del cliente e dello stato della pipeline, che permette di prioritizzare le attività e aumentare l’ingaggio con il cliente;
• Workflow e automatismi che sostituiscono le attività manuali;
• Risparmio significativo del tempo in attività di collaborazione, grazie alla condivisione di un’unica piattaforma.

Si evince, quindi, come un approccio di questo tipo aumenti tangibilmente la produttività del reparto commerciale, sgravandolo dalle attività che non sono strettamente finalizzate all’attività di vendita.

 

Quali sono i dubbi o le perplessità più comuni che i clienti esprimono prima di implementare un CRM? Come rispondete a queste preoccupazioni?

I clienti solitamente esprimono alcune perplessità prima di implementare un CRM.

Ecco le preoccupazioni più comuni e come rispondiamo noi di Innovio:

• Timore di duplicare il lavoro: molti temono di dover inserire informazioni che attualmente vengono memorizzate mentalmente o tracciate su fogli di carta. In realtà, il CRM centralizza tutte le informazioni, rendendole facilmente accessibili, riducendo il rischio di duplicazione e migliorando l’efficienza nel recupero dei dati.

 

• Resistenza al cambiamento: una domanda frequente è: “Abbiamo già un metodo di gestione dei clienti, perché dovremmo cambiarlo?”. Spesso, i metodi esistenti sono poco efficienti e disorganizzati, come l’uso di numerosi file Excel che, pur contenendo informazioni dettagliate, sono difficili da gestire e aggiornare. Un CRM centralizza queste informazioni, migliorando la visibilità e l’organizzazione, rendendo più semplice il monitoraggio dei lead, degli account e degli ordini.

 

• Mancanza di competenze digitali in azienda: spesso, alcuni dipendenti, soprattutto quelli meno esperti con la tecnologia, possono essere riluttanti ad adottare un nuovo strumento. Per questo motivo, offriamo sessioni di formazione specifiche e supporto continuo. Un CRM, se implementato correttamente, diventa uno strumento intuitivo che, con la giusta formazione, tutti possono utilizzare efficacemente.

 

• Il costo: il costo di un CRM aziendale è una delle principali preoccupazioni. Tuttavia, il valore di uno strumento come il CRM si misura nella sua capacità di ottimizzare i processi e di risparmiare tempo. Un sistema centralizzato permette di eliminare la gestione dispersiva di dati tramite fogli Excel e agende, migliorando la visibilità e la precisione delle informazioni, riducendo il tempo speso in attività manuali e aumentando l’efficienza complessiva.

 

Grazie alla nostra esperienza, possiamo affermare con certezza che un CRM per le vendite come Microsoft Dynamics 365 Sales non solo semplifica la gestione delle informazioni, ma trasforma radicalmente i processi aziendali.

Centralizzando i dati e automatizzando le attività ripetitive, questo strumento permette di ottimizzare le risorse e migliorare le relazioni con i clienti.

L’investimento iniziale viene ampiamente ripagato dall’aumento della produttività, dalla riduzione dei tempi operativi e dalla possibilità di prendere decisioni strategiche più informate e rapide.

 

Qual è la domanda o richiesta più strana che un cliente abbia mai fatto in merito al CRM per le vendite?

Recentemente, abbiamo fatto un incontro con un prospect che ci ha domandato se fosse possibile sostituire le persone che lavoravano alla reception dell’azienda, e che si occupavano quindi dell’accoglienza del cliente e della gestione delle telefonate, con il nostro CRM.

Molte funzionalità di un CRM sono effettivamente in grado di automatizzare azioni manuali e ripetitive che spesso assorbono un grande quantitativo di tempo nel back office.

Tuttavia, l’obiettivo di un CRM non è assolutamente quello di eliminare il lavoro umano, bensì di permettere alle persone di non svolgere compiti ripetitivi e concentrarsi su ciò che è realmente importante: gli appuntamenti, la ricerca di nuovi clienti e la costruzione di relazioni più forti e durature.

Un CRM è uno strumento che, se usato correttamente, libera il potenziale delle risorse aziendali, non le sostituisce.

 

Quali sono i 5 errori più comuni che le aziende commettono durante l’implementazione di un CRM per le vendite?

In questi anni abbiamo potuto individuare 5 errori comuni che vengono commessi dalle imprese che desiderano implementare un CRM aziendale senza, però, averne piena consapevolezza:

1. Implementare processi inutili o inefficaci: spesso si cerca di digitalizzare processi già esistenti senza valutarne l’utilità o l’efficienza, replicando errori organizzativi e rallentando l’adozione del CRM.
2. Mancanza di un coordinatore interno: non nominare un responsabile che coordini l’implementazione e promuova l’utilizzo del CRM porta a resistenze interne e a una scarsa diffusione dello strumento in azienda.
3. Coinvolgimento insufficiente degli utenti finali: non ascoltare le esigenze degli utenti operativi porta a un’interfaccia poco funzionale e complessa, limitandone l’utilizzo e l’efficacia.
4. Assenza di integrazione con altri sistemi aziendali: un CRM non integrato con gli altri applicativi aziendali crea silos di dati, riducendo la visione complessiva e ostacolando l’analisi delle informazioni.
5. Mancanza di monitoraggio e aggiornamento continuo: implementare un CRM non basta. È fondamentale definire una “road to success” che preveda il monitoraggio costante dell’utilizzo e dell’aggiornamento dei dati, garantendo così analisi accurate e decisioni informate.

 

In che modo Innovio aiuta le aziende a evitare questi errori e a utilizzare al meglio Microsoft Dynamics 365 Sales?

La funzione del partner è quello di agevolare il cliente nel percorso di raggiungimento del suo obiettivo.

In Innovio supportiamo le aziende nell’implementazione di Microsoft Dynamics 365 Sales adottando un approccio consulenziale e collaborativo che non si limita a eseguire le richieste del cliente, ma mette a disposizione la propria esperienza per trovare insieme le soluzioni più efficaci.

In Innovio abbiamo individuato il processo di implementazione ideale che si articola in 5 fasi fondamentali:

1. Analisi dell’AS-IS: approfondiamo il modo in cui l’azienda lavora attualmente attraverso interviste, per comprenderne le esigenze specifiche.
2. Analisi del TO-BE: raccogliamo i desideri del cliente e progettiamo un percorso futuro, valutandone la fattibilità tecnica e la coerenza con gli obiettivi aziendali.
3. Implementazione partecipativa: coinvolgiamo attivamente il cliente durante l’implementazione, aggiornandolo sullo stato di avanzamento e trovando soluzioni condivise per eventuali criticità.
4. Formazione degli utenti: prima del go-live, organizziamo sessioni di formazione per allineare gli utenti all’utilizzo dello strumento e raccogliere feedback per migliorare l’esperienza utente.
5. Go-live e supporto post go-live: supportiamo il cliente nei momenti critici del go-live e nel periodo successivo, monitorando l’utilizzo del CRM e garantendo un avvio corretto.

Grazie alla nostra esperienza, abbiamo capito che iniziare un nuovo progetto non deve stravolgere l’azienda: stare al passo con i cambiamenti del mondo d’oggi, lo sappiamo, è fondamentale, ma è altrettanto importante saperlo fare per gradi, con i giusti tempi, per dar tempo agli utenti di prendere confidenza con lo strumento, acquisire sicurezza e diventare loro i primi promotori della digitalizzazione in azienda.

 

Può condividere un esempio concreto di un’azienda che ha superato le difficoltà iniziali e ha ottenuto risultati significativi grazie a Microsoft Dynamics 365 Sales?

Un esempio concreto di un’azienda che ha superato le difficoltà iniziali e ha ottenuto risultati significativi grazie a Microsoft Dynamics 365 Sales è Basis Plant Services.

Questa azienda italiana, operante nei settori Oil & Gas e Power Generation, ha affrontato diverse difficoltà nella gestione dei flussi commerciali, in particolare nella gestione degli ordini aperti e nella raccolta delle informazioni sui clienti.

Inizialmente, l’azienda si affidava a un sistema basato su tabelle Excel, che risultava frammentato e difficoltoso da gestire, impedendo un’analisi rapida e centralizzata dei dati.

Con l’adozione di Microsoft Dynamics 365 Sales, Basis Plant ha potuto ottimizzare e centralizzare tutte le attività commerciali, migliorando notevolmente l’efficienza.

Oggi, tutte le operazioni legate alle vendite, inclusi appuntamenti, e-mail e telefonate, sono tracciate in un unico sistema. La gestione delle anagrafiche e degli ordini è ora centralizzata, il che ha ridotto la dispersione delle informazioni e migliorato la collaborazione tra le diverse Business Unit.

Questo ha portato a un aumento del 25% nell’efficienza, con un miglioramento della trasparenza e della velocità nell’analisi dei dati.

Inoltre, l’integrazione con Outlook e Microsoft Teams ha facilitato il monitoraggio delle performance economiche tramite dashboard personalizzate, consultabili in tempo reale su qualsiasi dispositivo.

Il progetto ha prodotto risultati tangibili, contribuendo a una digitalizzazione completa del processo di vendita e al miglioramento della gestione e monitoraggio delle attività commerciali.

Inoltre, continuiamo a seguire il cliente, con il quale ci incontriamo regolarmente per valutare miglioramenti e nuove implementazioni.

In futuro, prevediamo di approfondire l’uso delle funzionalità di gestione delle campagne di marketing, per supportare ulteriormente la crescita dell’azienda e ottimizzare l’utilizzo delle risorse disponibili in Microsoft Dynamics 365 Sales.

 

Se vuoi scoprire come Microsoft Dynamics 365 Sales può ottimizzare la gestione delle vendite nella tua azienda, migliorando l’efficienza operativa e il monitoraggio delle performance, contattaci compilando il form per una consulenza personalizzata.